12月11日，在北京市消協(xié)、廣東省消委會等支持指導(dǎo)下，高德打車車費(fèi)保鏢服務(wù)正式升級。作為聚合平臺，高德打車已實(shí)現(xiàn)車費(fèi)保鏢服務(wù)覆蓋全部合作網(wǎng)約車平臺。車費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)檢測車費(fèi)，主動發(fā)現(xiàn)車費(fèi)波動并提示消費(fèi)者關(guān)注。車費(fèi)保鏢識別的不合理車費(fèi)，高德打車承諾為消費(fèi)者先行賠付。

車費(fèi)保鏢全平臺覆蓋 主動保障消費(fèi)者權(quán)益

今年9月，高德打車推出車費(fèi)保鏢服務(wù)。消費(fèi)者遇到繞路、未乘車扣費(fèi)、多收附加費(fèi)、未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)、提前開始計(jì)費(fèi)等常見車費(fèi)疑問時(shí)，車費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)識別車費(fèi)波動，并主動向消費(fèi)者釋疑、賠付。截至目前，車費(fèi)保鏢服務(wù)已經(jīng)覆蓋高德打車合作的全部網(wǎng)約車平臺。

無論早年的揚(yáng)召打車，還是當(dāng)下主流的手機(jī)叫車，消費(fèi)者在打車時(shí)，都難免遇到車費(fèi)疑問。過往消費(fèi)者權(quán)益保障，都是消費(fèi)先投訴、平臺后核實(shí)，是事后的被動保障。

車費(fèi)保鏢創(chuàng)新性地實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益主動保障。依托高德的技術(shù)能力，車費(fèi)保鏢能實(shí)時(shí)檢測到行駛路線、路況擁堵等因素變化引起的車費(fèi)變化，并與預(yù)估車費(fèi)進(jìn)行校驗(yàn)。

從而，在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或投訴前，車費(fèi)保鏢能主動發(fā)現(xiàn)車費(fèi)較大波動，并提示消費(fèi)者關(guān)注。如果波動合理，例如遇到了堵車，車費(fèi)保鏢會主動向乘客說明車費(fèi)變化原因。車費(fèi)保鏢識別的不合理車費(fèi)，例如司機(jī)繞路，高德打車承諾會為消費(fèi)者先行賠付。

高德打車數(shù)據(jù)顯示，車費(fèi)保鏢先于消費(fèi)者投訴的主動保障比例已經(jīng)達(dá)到93%。

此外，當(dāng)消費(fèi)者針對一個(gè)車費(fèi)問題進(jìn)行反饋時(shí)，車費(fèi)保鏢會對行程進(jìn)行全盤檢測，如發(fā)現(xiàn)還存在其他不合理收費(fèi)，車費(fèi)保鏢會主動對所有不合理費(fèi)用進(jìn)行賠付。比如，消費(fèi)者僅投訴行程多收了停車費(fèi)，車費(fèi)保鏢在全盤檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)司機(jī)還繞了路，那么，多收的停車費(fèi)和繞路費(fèi)用將會一并賠付給消費(fèi)者。

北京市消費(fèi)者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍表示，把事后維權(quán)變成事前主動保障、先行賠付，是利用科技創(chuàng)新手段充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新舉措，既體現(xiàn)了企業(yè)責(zé)任感，也提升消費(fèi)者體驗(yàn)，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

車費(fèi)保鏢推動網(wǎng)約車平臺預(yù)估車費(fèi)更準(zhǔn)

高德打車是聚合模式，自身不參與定價(jià)。各個(gè)網(wǎng)約車平臺自行制定價(jià)格，并將計(jì)費(fèi)規(guī)則同步給高德打車，向乘客展示。乘客每次打車時(shí)看到的預(yù)估車費(fèi)，就是由網(wǎng)約車平臺根據(jù)乘客起終點(diǎn)和各自的計(jì)費(fèi)規(guī)則做出預(yù)估的。

作為聚合平臺，高德打車會結(jié)合地圖導(dǎo)航能力和網(wǎng)約車平臺的計(jì)費(fèi)規(guī)則，校驗(yàn)網(wǎng)約車平臺的預(yù)估車費(fèi)和乘客實(shí)際支付的費(fèi)用。預(yù)估車費(fèi)準(zhǔn)確度欠佳的網(wǎng)約車平臺，高德打車會督促、推動其提高預(yù)估車費(fèi)準(zhǔn)確性。同時(shí)，高德打車也公示這類網(wǎng)約車平臺，對消費(fèi)者進(jìn)行提醒，從而更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。

車費(fèi)保鏢服務(wù)是高德打車與合作網(wǎng)約車平臺共同打造放心平臺、共建良性生態(tài)的措施之一。此前，高德合作100多家網(wǎng)約車平臺共建基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

100多家網(wǎng)約車平臺在30多個(gè)城市分城市進(jìn)行月度基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，評價(jià)圍繞安全管理、運(yùn)營效率、乘車體驗(yàn)、客服保障、行業(yè)責(zé)任等指標(biāo)進(jìn)行。城市月度排名前三的網(wǎng)約車平臺，可以獲得“五星平臺”服務(wù)標(biāo)簽。高德打車通過服務(wù)評價(jià)和公示推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和透明，讓服務(wù)成為消費(fèi)者的多一重選擇標(biāo)準(zhǔn)。